Strategi Manajemen Pelayanan dan Kualitas Layanan Umrah sebagai Upaya Meningkatkan Kepuasan Jemaah di PT. Darul Arqam Travel Tour Kraksaan Probolinggo

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi manajemen yang diterapkan oleh PT. Darul Arqam dalam upaya meningkatkan kepuasan jemaah umrah serta penerapan strategi peningkatan kepuasan tersebut, penulis menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif untuk mengumpulkan data dan informasi di lapangan. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan direktur yang telah ditentukan dan observasi lapangan, sementara data sekunder diperoleh melalui studi dokumentasi. Data dan informasi yang terkumpul kemudian dianalisis dalam konteks sektor pariwisata dan perjalanan ibadah umrah guna mengevaluasi kinerja perusahaan serta mendorong peningkatan kualitas sumber daya manusia dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan demi memenuhi kepuasan jemaah umrah. Hasil penelitian bahwa strategi manajemen pelayanan yang diterapkan oleh PT. Darul Arqam dalam meningkatkan kepuasan jemaah umrah sudah berjalan dengan baik. Beberapa strategi pelayanan yang diterapkan antara lain: merekrut karyawan yang memiliki keterampilan, sikap ramah, dan responsif; mendukung serta mengevaluasi karyawan; memberikan insentif; memberikan bimbingan dan perhatian khusus kepada jemaah; menyelenggarakan pelatihan bagi karyawan; serta memanfaatkan berbagai media informasi. Bentuk pelayanan yang diberikan meliputi pemberian kepercayaan kepada jemaah, pelayanan yang tepat waktu dan bertanggung jawab sejak awal hingga akhir, karyawan yang sopan dan ramah, serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai. Meskipun terdapat ancaman dan hambatan dalam proses pelayanan, hal tersebut dapat diatasi apabila pihak manajemen menerapkan strategi manajemen pelayanan yang lebih kuat melalui penguatan manajemen internal serta kerja sama dengan pihak terkait.